Se consideradas as respostas que apontaram os conceitos “ótimo e “bom”, 78% dos usuários que participaram da pesquisa de satisfação, entre os dias 1º de setembro e 20 de outubro, estão satisfeitos com o atendimento prestado pelo Tribunal de Contas de Santa Catarina (TCE/SC), na sede, em Florianópolis. Foi a primeira vez que o TCE/SC aplicou um instrumento de avaliação para verificar o grau de satisfação dos cidadãos em relação a serviços oferecidos na recepção da portaria e nas unidades das áreas técnica e administrativa.

O conceito “ótimo” foi o mais assinalado — 69% — pelos 132 usuários que responderam ao questionário. Nesse cenário, foram contemplados todos os quesitos pesquisados, inclusive os relacionados às instalações físicas — conservação, limpeza, conforto e facilidade de acesso.

O atendimento na recepção atingiu a marca de 79% de aprovação, somadas as respostas que indicaram os conceitos “ótimo” e ‘bom” para os quesitos cortesia, rapidez e orientações recebidas dos atendentes. Quanto às unidades visitadas, onde foram avaliados profissionalismo, tempo de atendimento e solução da demanda, foi apurado 78% de satisfação.

O alto grau de satisfação com os serviços oferecidos na portaria da recepção do TCE/SC ficou evidenciado em todos os aspectos avaliados no setor. Somadas as respostas dos usuários que avaliaram como “ótimo” e “bom” tais quesitos, a pesquisa apontou os seguintes resultados: cortesia do atendente, 80%; rapidez no atendimento, 81%; orientações recebidas, 78%; e, conservação, limpeza e conforto, 80%.

O atendimento nas unidades visitadas também foi bem avaliado, em todos os aspectos contemplados no questionário, por cidadãos que buscaram algum tipo de serviço, nas áreas técnica e administrativa da Instituição. Consideradas as respostas com os conceitos “ótimo” e bom”, o profissionalismo e a qualidade no atendimento atingiram a marca de 77%, a rapidez, de 78%, a solução e/ou encaminhamento das solicitações, de 78%, e a facilidade de acesso aos setores visitados obteve 78% de aprovação.

O protocolo é o setor mais procurado — 30% — por aqueles que buscam algum tipo de atendimento no TCE/SC. Em seguida, aparecem os gabinetes — conselheiros e auditores-substitutos de conselheiros (23%) e a sala dos advogados (16%). Como o questionário permitia que o usuário assinalasse mais de um serviço, o resultado da pesquisa também revelou que as pessoas que buscam atendimento na Instituição, de maneira geral, acessam serviços em mais de um setor.

Perfil

Além de abrir espaço para críticas e sugestões dos usuários, a pesquisa permitiu identificar o perfil dos públicos que buscam atendimento no Tribunal. Servidores públicos (33%), agentes políticos (24%) e advogados (20%) ocupam os primeiros lugares. A maioria é do sexo masculino (72%), tem alto grau de escolaridade — 76% são graduados e pós-graduados — e, em média, tem 44 anos de idade.

“Os resultados da pesquisa indicam que os usuários tiveram uma experiência de relacionamento com a Instituição e uma percepção positivas sobre o atendimento prestado”, considerou o presidente do TCE/SC, conselheiro Luiz Roberto Herbst. Em sua opinião, os instrumentos de avaliação são úteis para identificar percepções e expectativas dos diversos públicos estratégicos das instituições públicas, além da necessidade de implantação de medidas voltadas a aprimorar a gestão e a qualidade do atendimento.

O relatório final sobre os resultados da pesquisa de satisfação foi entregue a Herbst, nesta quarta-feira (2/12), pelo coordenador da equipe do programa de interação com a Sociedade — Programa TCE Sociedade — do Tribunal de Contas de Santa Catarina, Eduardo Gonzaga de Oliveira, da Assessoria da Presidência (Saiba mais 1 e 2).

Entre as sugestões apresentadas pelos usuários, a que se referiu ao atendimento na sala dos advogados mereceu registro na conclusão do relatório da pesquisa, pela “pertinência e exequibilidade”. O usuário propôs a instalação de um scanner no setor, para que os consulentes de processos possam agilizar a obtenção de cópias de peças processuais.

Atualmente, o interessado em obter cópia de documentos necessita emitir e pagar uma guia bancária — gerando uma receita que reverte ao Tesouro do Estado. Como o Tribunal utiliza funcionários e equipamentos para providenciar esse serviço, a sugestão de colocar um scanner à disposição dos consulentes de processos na sala dos advogados foi considerada positiva para aperfeiçoar a prestação dos serviços. “Proporcionará maior eficiência (economia de recursos), eficácia (a parte ou seu representante obterá o que necessita) e efetividade (com a difusão da TI, as peças copiadas podem ser imediatamente transmitidas e, com a implantação do processo eletrônico, já podem inclusive integrar os esclarecimentos ou as defesas requeridos pelo TCE/SC)”, destaca o relatório.

A equipe do programa também defendeu a continuidade da pesquisa de satisfação, com alguns aperfeiçoamentos. A ideia é manter mais um canal de interação com os públicos estratégicos, em favor da excelência no relacionamento do Tribunal e da implantação de um sistema de melhorias contínuas e progressivas dos serviços prestados.

 A conclusão da equipe é que o resultado da pesquisa foi “extremamente significativo” no âmbito da interação humana, fator considerado essencial para a construção de um relacionamento transparente e produtivo entre a Instituição, os cidadãos e agentes públicos.

Planejamento estratégico

A elaboração de instrumentos de avaliação é uma das atividades previstas no âmbito do programa de interação com a sociedade, que busca aperfeiçoar e consolidar o conjunto de estratégias e ações para fortalecer e ampliar a integração da Instituição com seus públicos e a sociedade. O programa é uma das 14 iniciativas do Plano de Ações do TCE/SC de 2015, aprovado por meio da Portaria nº TC - 184/2015, publicada no Diário Oficial Eletrônico do dia 5 março.

 A implantação da pesquisa de satisfação segue uma tendência mundial que incentiva a avaliação da qualidade dos serviços públicos. No âmbito da reforma de Estado, o cidadão-usuário e a sociedade passaram a assumir papel central no controle da gestão pública. De acordo com a equipe responsável pelo programa, a medida demonstra a preocupação de valorizar o caráter público dos serviços prestados pelo Tribunal bem como a eficiência e a eficácia das suas ações.

Saiba mais 1: Relatório Final da Pesquisa de Satisfação

Saiba Mais 2: A equipe do programa de interação com a sociedade

Eduardo Gonzaga de Oliveira — Coordenador

Osvaldo Faria de Oliveira — Diretor do Instituto de Contas (ICON)

Lúcia Helena F. de O. Prujá — Chefe da Assessoria de Comunicação Social (ACOM)

Aline Silvana Bertoli Amin — ACOM

Rafael Antonio Krebs Reginatto — Coordenador da Ouvidoria (OUVI)

Raul F. Fernandes Teixeira — Diretor de Planejamento e Projetos Especiais (DPE)

Fonte: Termo de Abertura da Iniciativa — Programa de interação com a sociedade