O resultado da primeira edição da pesquisa de opinião sobre os serviços da Ouvidoria do Tribunal de Contas de Santa Catarina (TCE/SC), relativo ao período de junho a setembro de 2015, mostra que o grau de satisfação geral dos usuários atingiu a marca de 70%, reunindo os extremamente satisfeitos (24,32%) e os satisfeitos (45,95%). 

Das 194 pessoas que utilizaram os serviços da Ouvidoria no período, 111 (57,22%) atenderam ao convite do TCE/SC e responderam o questionário (Saiba mais 1). Desse total, 72% consideram que a sua demanda foi atendida de forma rápida (49,55%) ou dentro do esperado (22,52%) e 13% avaliaram o prazo de atendimento como demorado ou muito demorado.

Sobre a qualidade da resposta final do Tribunal para a comunicação enviada, 62% dos usuários se mostram extremante satisfeitos (20%) ou satisfeitos (42%) e 17% estão insatisfeitos. Para 73% dos que participaram da pesquisa, as formas de contato — formulário disponível no Portal, e-mail, correspondência, telefone e visita à sede da Instituição — com a Ouvidoria são ótimas (47%) ou satisfatórias (26%) e 11% as classificam como regular.

Quanto à facilidade de utilização do espaço da Ouvidoria no Portal do TCE/SC, 75% dos participantes consideram fácil (42,34%) ou adequado (33,33%) e 70% julgam como ótima (36,04%) ou satisfatória (34,23%) a visibilidade do ícone de acesso ao setor no portal — apontado por 66,67% dos usuários como o canal que lhes permitiu tomar conhecimento sobre a existência dos serviços.

 A maioria dos que participaram da pesquisa se identifica como cidadão (50) e em seguida estão servidores públicos (26), estudantes (8), representantes de empresas privadas (5), de ONGs (2), agentes políticos (2), representante de associação (1) e de sindicato (1).

“Observamos a necessidade de uma contínua aproximação da Ouvidoria com as demais unidades do TCE/SC, a fim de buscar diminuir o tempo de resposta às comunicações”, registra o relatório que traz os resultados da pesquisa. O coordenador técnico da Ouvidoria, Rafael Antonio Krebs Reginatto, reconhece o empenho e a qualidade do trabalho de toda a Instituição na resposta às demandas direcionadas ao setor, mas acredita que é indispensável uma união de esforços para reduzir o tempo de resposta e elevar o grau de satisfação dos usuários.

Novos procedimentos

  Acesso e facilidade de operação, qualidade dos serviços e resposta final às comunicações encaminhadas foram os principais aspectos avaliados na pesquisa que marcou os seis anos de atuação da Ouvidoria do TCE/SC. Com oito questões objetivas, o instrumento de avaliação também oferece espaços para o interessado fazer comentários sobre cada questão e, ao final, quanto à atuação da Ouvidoria e do Tribunal de Contas do Estado.

Enviado ao usuário, por e-mail, logo depois da remessa da resposta final sobre sua solicitação, o questionário pode ser respondido em cerca de três minutos, segundo estimativa do setor.

 O objetivo é conhecer a percepção sobre os serviços prestados pelo principal canal de interação do Tribunal catarinense com a sociedade, identificando virtudes e fragilidades, para subsidiar a implantação de melhorias.

Um exemplo nessa direção foi a adoção de um novo procedimento da Ouvidoria, com base em sugestão feita na pesquisa. O setor passou a enviar, por e-mail, para órgãos fiscalizados — em especial, para os controles internos — o teor de comunicações que lhes dizem respeito, abrindo oportunidade para a sua manifestação e agilizando o esclarecimento de fatos e a correção de atos em benefício da sociedade. Mas o coordenador técnico esclarece que a Ouvidoria sempre mantém sigilo quanto aos dados do comunicante.

 O mesmo procedimento tem sido utilizado quando a comunicação trata de irregularidades em processos licitatórios, cujo prazo de abertura das propostas está próximo. Além do encaminhamento à diretoria técnica do TCE/SC, para a adoção de providências, a Ouvidoria dá ciência, por e-mail, ao órgão envolvido para agilizar eventual correção.

“Temos alguns exemplos de situações em que as unidades fiscalizadas se reportaram à Ouvidoria para fornecer esclarecimentos, contestar informações e comunicar a retificação de atos”, explica Reginatto, ao informar que o setor dá conhecimento aos órgãos técnicos do TCE/SC e ao autor da comunicação sobre o resultado desses contatos.

Para evitar duplicidade de esforços, a nova rotina se restringe às comunicações de situações sem maior gravidade e que, num primeiro momento, servirão apenas para se dar conhecimento e subsidiar os órgãos técnicos do Tribunal. Segundo o coordenador técnico, não é dado conhecimento aos órgãos fiscalizados quanto ao teor das comunicações que envolvem irregularidades graves e exigem providências das diretorias técnicas, como inspeções e auditorias. Nesses casos, com a autuação dos processos, os responsáveis poderão se manifestar nos autos.

Como recorrer à Ouvidoria

As comunicações encaminhadas à Ouvidoria devem estar relacionadas a dois aspectos centrais: atos praticados por agentes e demais responsáveis por recursos públicos, sujeitos à fiscalização do Tribunal, e serviços prestados pelo próprio órgão de controle externo.

Na seção dedicada a dúvidas frequentes, no Portal do TCE/SC, a Ouvidoria apresenta alguns exemplos de situações em que o interessado pode acionar os serviços do setor. Um deles é quando o cidadão tiver conhecimento de ato irregular, infração à legislação ou à norma que regula a atuação da administração pública, no Estado e nos municípios catarinenses.

Os interessados também podem utilizar o canal para encaminhar reclamação ou crítica sobre a atuação do Tribunal e de unidades fiscalizadas, bem como para solicitar informações de caráter público sobre atos administrativos e de gestão praticados pela Instituição ou órgão sujeito à sua fiscalização.

Outras situações que podem suscitar uma comunicação à Ouvidoria são aquelas em que o cidadão quer apresentar sugestões que busquem melhorar a qualidade dos serviços públicos ou quando entender que qualquer direito seu tenha sido transgredido pela administração pública, em âmbito estadual ou municipal.

 O formulário disponível em “Nova Comunicação”, no espaço da Ouvidoria, no Portal do TCE/SC, facilita a interação dos interessados em utilizar os serviços da unidade, porque já identifica as informações necessárias para o melhor atendimento as suas demandas. Mas, os usuários ainda podem fazer contato por e-mail (ouvidoria@tce.sc.gov.br), por correspondência ou em visita pessoal à sede do Tribunal, em Florianópolis.

Todas as informações sobre o trabalho da unidade e seus resultados, as formas de contato, como fazer e acompanhar as comunicações e as normas que respaldam seu funcionamento estão disponíveis no Portal do TCE/SC.

Saiba mais 1: Relatório da Pesquisa de Opinião (junho-setembro/2015)

Para ver a íntegra dos resultados acesse a área de Destaques no centro da página principal do Portal do TCE/SC (http://www.tce.sc.gov.br/).