Avaliar o grau de satisfação dos cidadãos que utilizam os serviços da Ouvidoria do Tribunal de Contas de Santa Catarina, em especial quanto à facilidade de acesso e à qualidade dos serviços e resposta às demandas encaminhadas pelo principal canal de interação da Instituição com a sociedade. Este é o objetivo da pesquisa que a Ouvidoria TCE/SC implantará a partir deste mês de junho, marcando os seis anos de funcionamento da unidade, que responde a uma média de 900 solicitações por ano, com 98% de solução.

 A Ouvidoria quer saber a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados para identificar eventuais fragilidades e adotar iniciativas que impactem na melhora do atendimento, de acordo com as suas necessidades e expectativas.

A partir desta sexta-feira (12/6), todo cidadão, que utilizar a Ouvidoria TCE/SC e disponibilizar seu e-mail, será convidado a responder um formulário com oito questões objetivas acerca dos serviços prestados, que também oferece espaços para o interessado fazer comentários sobre cada questão e, ao final, sobre a atuação do setor e da própria Instituição responsável pela fiscalização da gestão pública catarinense. A pesquisa será enviada ao usuário, por e-mail, logo depois da remessa da resposta final sobre sua solicitação à unidade. A estimativa é de que o formulário possa ser respondido em cerca de três minutos (Saiba mais).

“Espera-se, com isso, identificar os pontos críticos e corrigir eventuais impropriedades, além de respaldar a Ouvidoria no desempenho da sua função de monitoramento das comunicações manifestações das áreas técnicas até a resposta final”, disse o coordenador técnico da unidade, Rafael Antonio Krebs Reginatto.

Trimestralmente e ao final de cada exercício serão produzidos e divulgados relatórios estatísticos com as respostas dos questionários. A elaboração de instrumentos de avaliação dos serviços prestados pelo Tribunal de Contas é uma das atividades previstas no âmbito do Programa de Interação com a Sociedade. A iniciativa é voltada a aperfeiçoar e consolidar o conjunto de estratégias e ações que objetivam fortalecer e ampliar a integração da Instituição com seus públicos de interesse e a sociedade.  O programa é uma das 14 iniciativas do Plano de Ações do TCE/SC de 2015, aprovado por meio da Portaria nº TC - 184/2015, publicada no Diário Oficial Eletrônico do último dia 5 março.

Balanço positivo

A Ouvidoria TCE/SC é o setor responsável por receber críticas e sugestões, além de solicitações de informações sobre os serviços prestados pelo próprio Tribunal e os resultados dos órgãos públicos do Estado e dos municípios catarinenses sujeitos a sua fiscalização. A unidade também avalia e encaminha às unidades técnicas do órgão de controle externo as informações sobre atos de gestão com indícios de irregularidades, praticados por agentes públicos ou por demais responsáveis pela aplicação de recursos públicos, enviadas por meio desse canal de interação com a sociedade.

Desde a implantação do serviço, no dia 8 de junho de 2009, a Ouvidoria TCE/SC já avaliou 5.550 demandas dirigidas ao setor — a maioria (55%) por meio do Portal do TCE/SC e, em segundo lugar (40%), pelo e-mail do setor.  São comunicações classificadas como solicitações de informações, reclamações, críticas, sugestões e fornecimento de informações relevantes.

Para se ter uma ideia do resultado desse trabalho, durante os seis anos de funcionamento, o TCE/SC contabiliza 60 processos de representação, decorrentes de informações relevantes fornecidas por cidadãos que utilizaram os serviços da Ouvidoria. “Não tenho dúvidas de que a criação deste canal facilitou a operação do controle social, pois ampliou as possibilidades de participação dos cidadãos na fiscalização da gestão dos recursos públicos e na avaliação dos serviços prestados à população, seja pelo TCE/SC, seja pelos órgãos sujeitos à sua fiscalização”. A avaliação é do auditor fiscal de controle externo Rafael Reginatto, que faz um balanço “altamente positivo” dos seis anos de funcionamento da unidade.

Ele explica que a partir das notícias de irregularidades que chegam por meio da Ouvidoria, o Tribunal tem condições de orientar suas ações de fiscalização e, dependendo da relevância do que é comunicado, determinar procedimentos imediatos ou utilizá-las como subsídio em futuras auditorias ou análise das contas anuais do órgão público objeto da comunicação.

Em seis anos de atuação, ocupam os três primeiros lugares, entre as demandas encaminhadas pelo canal de interação, as 2.865 (51,62%) solicitações de informações, as 1.216 (21,91%) reclamações e os 598 (10,77%) fornecimentos de informações relevantes sobre a gestão pública catarinense.

 Segundo o coordenador técnico, outro ponto positivo é a ação “célere” da Ouvidoria no atendimento das demandas encaminhadas ao setor. “Quase a totalidade das questões técnicas cadastradas são respondidas pelo próprio setor, com base no entendimento já firmado no âmbito do TCE/SC, o que elimina a necessidade de envio das demandas aos órgãos técnicos e agiliza a resposta ao usuário”.

Como recorrer à Ouvidoria

As comunicações encaminhadas à Ouvidoria devem estar relacionadas a dois aspectos centrais: atos praticados por agentes e demais responsáveis por recursos públicos, sujeitos à fiscalização do Tribunal, e serviços prestados pelo próprio órgão de controle externo.

Na seção dedicada a dúvidas frequentes, no Portal do TCE/SC, a Ouvidoria apresenta alguns exemplos de situações em que o interessado pode acionar os serviços do setor. Um deles é quando o cidadão tiver conhecimento de ato irregular, infração à legislação ou à norma que regula a atuação da administração pública, no Estado e nos municípios catarinenses.

Os interessados também podem utilizar o canal para encaminhar reclamação ou crítica sobre a atuação do TCE/SC e de unidades fiscalizadas, bem como para solicitar informações de caráter público sobre atos administrativos e de gestão praticados pela Instituição ou órgão sujeito à sua fiscalização.

Outras situações que podem suscitar uma comunicação à Ouvidoria são aquelas em que o cidadão quer apresentar sugestões que busquem melhorar a qualidade dos serviços públicos ou quando entender que qualquer direito seu tenha sido transgredido pela administração pública, em âmbito estadual ou municipal.

 O formulário disponível em “Nova Comunicação”, no espaço da Ouvidoria, no Portal do TCE/SC, facilita a interação dos interessados em utilizar os serviços da unidade, porque já identifica as informações necessárias para o melhor atendimento as suas demandas. Mas, os usuários ainda podem fazer contato por e-mail (ouvidoria@tce.sc.gov.br), por correspondência ou em visita pessoal à sede do Tribunal, em Florianópolis.

Todas as informações sobre o trabalho da unidade e seus resultados, as formas de contato, como fazer e acompanhar as comunicações e as normas que respaldam seu funcionamento estão disponíveis no Portal do TCE/SC.

Saiba mais 1: As oito questões da pesquisa de opinião